Digital consumidor ukax jilxattaskakiwa, ukatwa marcas ukanakax mä amuyt’äwi mayjt’ayañ munapxi, kunatix walja maranakax walikïskaspas ukham amuyasïna: walja canales ukanakan utjañaki. Jichhax ukakix janiw wakiskxiti. Chiqpach mayjt’äwix janiw juk’amp puntos de contacto yapxatañankiti, jan ukasti uka canales ukanak yatiñampi mayachañankiwa, ukhamat relevantes, coherentes ukat atiniskañ experiencias churañataki.
Aka mayjt’äwix mä tensión ukaruw jaysi, ukax juk’amp uñjasiñ qallti. Mä tuqitxa, jaqinakax juk’amp fluidas, personalizadas ukat útiles interacciones munapxi. Ukampirus yaqha tuqitxa, juk’amp qarjata, jan atiniskaña ukat jan ch’axwañ munir jaqinakaw utjaraki. Informe “Accenture Life Trends 2025” ukax qhanstayi online experiencia ukax jan waliruw saraski ukat duda ukax sapa kuti reacción tukuraki. 60% jaqinakax sapxiwa contenido digital autenticidad ukat juk’amp jiskt’asipxi, ukat 39% ukax productos falsos reseñas uñjapxatapat yatiyapxi.
Uka jan atinisiñax retail sector ukarux wali jan walinakaruw puriyi. Omnicanalidad ukax janiw tienda física ukat canal digital coexistencia ukhamak amuyt’asiñapäxiti, jan ukasti mayacht’asiñapatakiwa, ukhamat cliente ukax kawkïr thakhampis askikïki ukham aljasiñapataki. Accenture ukan retail omnicanalidad yatxatawinxa, mä qhana amuyuw utji: consumidor ukax janiw paya uraqpach mayjt’ata uñjkiti; munapxiwa mä canal taypit aljaña qalltaña, yaqha canal tuqit sarantaña ukat juk’amp jan ch’axwañamp tukuyaña.
Ukampirus desafío ukax janiw operacional ukakïkiti, jan ukasti cognitivo ukhamarakiwa. Estudio “The Empowered Consumer” ukax qhanstayi 74% consumidores ukanakax 2023 maran qhipa trimestre ukax compras jaytapxäna, kunatix walja yatiyäwinakampix sintipxäna. Ukhamarakiw 73% sapxi opciones waljat sintipxatapat juk’amp ch’ama tukupxi. Ukampirus 71% ukax janiw tiempo de decisión mejora utjat amuyapkiti, jan ukasti juk’amp ch’amäxi sasaw sapxi. Ukax experiencia mayjt’ayañ munaraki: janiw juk’amp productos, promociones jan ukax mensajes uñacht’ayañakïkiti; ruido jisk’achaña, ajllïwinak simplificaña ukat datos apnaqaña wakisi, ukhamat amtäwix jasakïñapataki.
Ukanwa yatiyäwinak sum apnaqañax marcas ukat clientes ukanakan relación mayjt’ayaski. Datos ukanakax janiw walja tantachasiñampi valor churkiti, jan ukasti pertinencia ukampiwa. Wakisiriwa kunapachatï contexto amuyañ yanapt’i, munäwinak nayraqat amuyt’i ukat chiqpach yanapt’ir interacción churki ukhaxa. Util personalización ukax janiw jan walir mantkiti: irpi; janiw interruptkiti: yanapt’i; juk’ampis ch’axwañ jisk’achayi.
Ukhamarakiw servicio ukampis pasaski. Reporte “Customer Service on the Brink” ukax mä wali llakkañ brecha uñacht’ayi tecnología inversión ukat chiqpach experiencia taypina: 87% jaqinakax mä sola mala experiencia layku mä marca jaytapxaspawa sasaw sapxi, ukampirus 18% ukhakirakiw tecnología ukax servicio experiencia ukar walpun askicht’i sasaw sapxi. Yatichäwix qhanawa: tecnología sapakix janiw cliente ukamp relación askichkiti. Ukax askikïspawa kunapachatï sum diseñatäki, chiqap datos ukamp chikt’atäki ukat jasaki, jank’aki ukat atiniskañ askichäwinak lurañatak orientatäki ukhaxa.
Ukatwa retail tuqin jutir ventaja competitiva ukax janiw juk’amp canales utjatapat jutkaniti, jan ukasti omnicanalidad ukar mä coherente experiencia ukar tukuyañat jutani. Mä experiencia ukax datos, servicio, conveniencia ukat confianza mayacht’ani sapa interacción taypina. Kunapachatï consumidor ukax juk’amp mayiri ukat juk’amp ch’am tukutäxi ukhaxa, uka marcas ukanakaw simplificaña, suma criterio ukamp personalizaña ukat credibilidad katxaruña yatipxani, jupanakaw juk’amp manqharu ukat sustentable relaciones utt’ayapxani. Omnicanalidad ukax janiw infraestructura ukakixäxiti. Jichhax chiqpach valor lurañ thakhiw tukuwayi.
Mauricio Blanco sata Managing Director Retail de Accenture Chile jupan qillqata.
